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Droits et protection des consommateurs

Les transactions conclues entre un commerçant et un consommateur sont rigoureusement encadrées par la loi. Bien que le marchand possède à juste titre des droits liés à ces transactions, la loi tend davantage à protéger l’acheteur.

Assurez-vous dans tous les cas de respecter les droits des consommateurs portant sur les thèmes suivants.
 

Acompte, échange et remboursement de la marchandise


La vente ou la mise de côté d’un bien constituent des contrats qui vous engagent avec l’acheteur. Chacun possède des droits liés aux pratiques d’acompte, d’échange et de remboursement.

Par exemple, vous ne pouvez pas exiger du consommateur un acompte lors d’une mise de côté. Il est par contre rare qu’un commerçant exerce son droit d’obliger un acheteur à respecter son engagement lors d’une mise de côté, et ce, qu’un acompte ait été versé ou non.

Vous avez aussi l’obligation de reprendre un bien vendu défectueux, mais vous n’y est pas tenu dans le cas d’un bien vendu non défectueux. Sachez que plusieurs y consentent toutefois à l’intérieur d’un délai raisonnable et en fonction des règles internes qu’ils ont établies.
 

Affichage des prix


Le marquage unitaire des prix sur les produits vendus dans les commerces de détail est obligatoire. Il existe toutefois deux types d’exemptions au Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur.

Le premier type d’exemptions à l’étiquetage unitaire comprend les exemptions s’appliquant à certaines catégories de biens. Celles-ci sont prévues par la loi.

Le commerçant qui choisit d’utiliser le lecteur optique peut bénéficier du deuxième type d’exemption, soit l’exemption générale, à la condition de respecter certaines conditions.
 

Respect de la Politique d’exactitude des prix

Si vous avez décidé de vous prévaloir de l’exemption générale, vous devez adopter une politique d’exactitude des prix et fournir à votre clientèle une information claire à son sujet. 

En cas d’erreur de prix à la caisse, vous êtes tenu d’indemniser sur-le-champ tout consommateur selon les dispositions prévues par la loi.
 

Contrats conclus avec des consommateurs


Le contrat est un engagement qui définit les droits et les obligations des parties concernées. Dans le domaine de la consommation, vous êtes lié au consommateur par votre transaction.

Il existe plusieurs formes de contrats.
 

Contrat d’adhésion

Un contrat est d’adhésion lorsque ses stipulations essentielles sont imposées par l’une des parties, comme par exemple dans le cas d’un formulaire de participation à un concours, d’un contrat de franchisage ou d’un contrat d’abonnement. Ces contrats et les documents qui s’y rattachent doivent être rédigés en français.
 

Contrat de crédit

La Loi sur la protection du consommateur régit trois types de contrats de crédit. Sauf exception, ceux-ci doivent être écrits. La plupart contiennent une clause d’annulation.
 

Autres types de contrats

Il existe d’autres types de contrats, notamment le contrat de commerce itinérant, le contrat de vente d’une automobile ou d’une motocyclette d’occasion et le contrat de location à long terme d’une automobile.
 

Factures


Au moment d’effectuer une vente taxable, la loi vous impose de fournir certains renseignements aux consommateurs, notamment les indications relatives à la taxe sur les produits et services (TPS) et à la taxe de vente du Québec (TVQ), le nom du fournisseur et la date de facturation.

Les indications relatives à la TPS et à la TVQ doivent figurer sur l’un des documents suivants :

  • les factures;
  • les reçus de caisse;
  • les contrats.

De plus, en vertu de la Charte de la langue française, vos factures doivent être rédigées en français. Vous pouvez utiliser une autre langue seulement si la facture est d’abord rédigée en français.
 

Garanties


Il existe plusieurs formes de garanties.

La garantie légale s’applique à toutes les transactions que vous effectuez, peu importe que vous prétendiez vendre un bien sans garantie ou que vous offriez une autre garantie. Elle assure aux consommateurs que le produit servira à un usage normal pour une durée raisonnable.

Vous pouvez aussi offrir une garantie à un consommateur lorsqu’il achète une voiture d’occasion. C’est la garantie conventionnelle. Cette dernière s’ajoute notamment à la garantie légale.

Vous offrez une garantie supplémentaire, aussi appelée garantie prolongée et assurance-garantie, quand vous vous engagez à assumer le coût des réparations ou du remplacement d’un véhicule en cas de défectuosité. Vous prenez cet engagement autrement que par la garantie de base accordée gratuitement au consommateur qui achète ou qui fait réparer ce véhicule.

Complément d’information

   Conseils et outils

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