Droits et protection des consommateurs

Les transactions conclues entre un commerçant et un consommateur sont rigoureusement encadrées par la loi. Bien que le marchand possède à juste titre des droits liés à ces transactions, la loi tend davantage à protéger l’acheteur.

Assurez-vous dans tous les cas de respecter les droits des consommateurs portant sur les thèmes suivants.

• Acompte, échange et remboursement de la marchandise
• Affichage des prix
• Contrat conclu avec un consommateur
• Facture
• Garantie

Acompte, échange et remboursement de la marchandise

La vente ou la mise de côté d’un bien constituent des contrats qui vous engagent avec l’acheteur. Chacun possède des droits liés aux pratiques d’acompte, d’échange et de remboursement.

Par exemple, vous ne pouvez pas exiger du consommateur un acompte lors d’une mise de côté. Il est par contre rare qu’un commerçant exerce son droit d’obliger un acheteur à respecter son engagement lors d’une mise de côté, et ce, qu’un acompte ait été versé ou non.

Vous avez aussi l’obligation de reprendre un bien vendu défectueux, mais vous n’y est pas tenu dans le cas d’un bien vendu non défectueux. Sachez que plusieurs y consentent toutefois à l’intérieur d’un délai raisonnable et en fonction des règles internes qu’ils ont établies.
 

Affichage des prix

Le marquage unitaire des prix sur les produits vendus dans les commerces de détail est obligatoire, à l'exception des treize catégories de bien suivantes :

• biens qui coûtent moins de 0,60 $;
• biens vendus dans une machine distributrice;
• aliments non emballés avant la vente;
• biens non emballés dont le prix est établi en fonction d’une unité de mesure, par exemple au poids;
• biens en vente à un prix inférieur à celui auquel ils sont habituellement offerts dans le même établissement, lorsque le prix courant de ces biens est clairement et lisiblement affiché à proximité de l’endroit où ils sont vendus;
• biens qui ne sont pas accessibles aux consommateurs, par exemple les biens rangés dans un présentoir fermé ou derrière un comptoir;
• biens qui font partie d’un paquet, lorsque le prix du paquet est indiqué ou lorsque l’emballage de ce paquet doit de nouveau être utilisé par le manufacturier;
• biens qui portent l’indication d’un prix de vente que vous n’entendez pas modifier;
• aliments congelés;
• biens de si petite dimension que le prix ne peut pas être indiqué lisiblement;
• biens non emballés et habituellement vendus en vrac, sauf les vêtements;
• arbres, plantes et fleurs;
• biens vendus dans un contenant consigné.
   

Exemption

Vous pouvez vous exempter de la règle d'étiquetage individuel en respectant certaines conditions. Il vous faut notamment indiquer le prix et la description du produit sur une étiquette apposée sur la tablette, vis-à-vis du bien vendu, en plus de devoir utiliser un lecteur optique.

Vous devez aussi adopter la Politique d’exactitude des prix et fournir à votre clientèle une information claire à son sujet. Cette politique stipule entre autres qu'en cas d’erreur de prix à la caisse, vous êtes tenu d’indemniser sur-le-champ tout consommateur selon les dispositions prévues par la loi.

Contrat conclu avec un consommateur

Le contrat est un engagement qui définit les droits et les obligations des parties concernées. Dans le domaine de la consommation, vous êtes lié au consommateur par votre transaction.

Il existe plusieurs formes de contrats.
 

Contrat d’adhésion

Un contrat d’adhésion comporte des stipulations essentielles imposées ou rédigées par l’une des parties, par exemple un formulaire de participation à un concours, un contrat de franchisage ou un contrat d’abonnement. Ces contrats et les documents qui s’y rattachent doivent être rédigés en français.
 

Contrat de crédit

La Loi sur la protection du consommateur régit trois types de contrat de crédit :

• carte ou marge de crédit;
• vente à tempérament.
• prêt d'argent.

Sauf exception, tous ces contrats doivent être écrits et contenir des renseignements spécifiques. La plupart contiennent aussi une clause d’annulation.
 

Autres types de contrats

Il existe d’autres types de contrats, notamment le contrat de commerce itinérant, le contrat de vente d’une automobile d’occasion et le contrat de location à long terme d’une automobile et les contrats de services funéraires et sépulture. Notez que les entreprises de services funéraires et les exploitants d’un cimetière religieux ont de plus l'obligation de consulter et de mettre à jour le Registre des contrats d’arrangements funéraires préalables avant de conclure un contrat.

Facture

Au moment d’effectuer une vente taxable sur un produit ou un service, la loi vous impose de fournir certains renseignements aux consommateurs, notamment le nom du fournisseur, la date de facturation ainsi que les indications relatives à la taxe sur les produits et services (TPS) et à la taxe de vente du Québec (TVQ). 

De plus, en vertu de la Charte de la langue française, vos factures doivent être rédigées soit en français seulement, soit à la fois en français et dans une autre langue.
 

Garantie

Il existe plusieurs formes de garantie.

La garantie légale s’applique à toutes les transactions que vous effectuez, peu importe que vous prétendiez vendre un bien sans garantie ou que vous offriez une autre garantie. Elle assure aux consommateurs que le produit servira à un usage normal pour une durée raisonnable.

Vous pouvez aussi offrir une garantie à un consommateur lorsqu’il achète une voiture d’occasion. C’est la garantie conventionnelle (aussi appelée garantie du fabricant, garantie du manufacturier ou garantie du constructeur). Cette dernière s’ajoute notamment à la garantie légale et à la garantie de bon fonctionnement. Elle suit également l’automobile lorsque le propriétaire change.

Vous offrez une garantie supplémentaire, aussi appelée garantie prolongée et assurance-garantie, quand vous vous engagez à assumer le coût des réparations ou du remplacement d’un véhicule en cas de défectuosité. Vous prenez cet engagement autrement que par la garantie de base accordée gratuitement au consommateur qui achète ou qui fait réparer ce véhicule.